Customer Care

Il Gruppo SEA, da sempre attento per mandato e strategia all’opinione dei propri utenti – passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti – ha continuato nel corso del 2017 a perseguire una politica di monitoraggio e miglioramento del livello qualitativo dei servizi offerti alle diverse tipologie di soggetti che interagiscono con il Gruppo stesso. Il miglioramento della Passenger Experience sta assumendo in tutta l’industria aeroportuale una sempre maggiore rilevanza, in quanto la Qualità Percepita, che ne è il principale indice di misurazione, è riconosciuta come leva essenziale per sostenere i livelli di redditività del business.

Il Gruppo SEA ha pertanto perseguito, traguardandosi alle best practice europee, un approccio mirato a individuare e intervenire sugli aspetti più sensibili in relazione alle attese dei passeggeri, introduce nuovi servizi che valorizzino l’esperienza del passeggero negli aeroporti gestiti dal Gruppo stesso.

Qualità erogata dei servizi aeroportuali: contesto europeo e posizionamento dei nostri scali

I dati di puntualità 2017 raccolti tra i membri del gruppo di lavoro ACI Europe- EAPN (European Airport Punctuality Network) evidenziano un lieve peggioramento rispetto al 2016 sia in partenza sia in arrivo. La puntualità dei voli in partenza si attesta su un valore medio a novembre pari al 75,7% a fronte del 77,9% registrato lo scorso anno con sensibili oscillazioni mensili che vanno dall’83% del mese di marzo e novembre al 66% del mese di luglio. La puntualità dei voli in arrivo registra un valore medio pari al 78,6% in lieve diminuzione con quanto registrato lo scorso anno (80,6%) con oscillazioni mensili simili a quelle dei voli in partenza.

Il primo trimestre dell’anno ha registrato i valori di puntualità superiori dell’anno per ogni categoria di aeroporto, mentre il terzo trimestre caratterizzato da un generale aumento del traffico estivo ha riportato, invece, i valori puntualità inferiori dell’anno sia in arrivo che in partenza, evidenziando problemi di capacità aeroportuale o difficoltà da parte dei controllori del traffico aereo europeo, nella gestione della capacità del sistema.

A livello medio europeo aumentano i ritardi in partenza rispetto a quelli in arrivo (recupero negativo della puntualità) tranne a Malpensa, Londra Heathrow e Londra Gatwick.

La tratta europea con i ritardi maggiori nel primo trimestre (minuti medi di ritardo per volo in partenza) è Amsterdam – Londra Heathrow, sulla quale hanno influito maggiormente le condizioni meteo invernali; la tratta europea con i ritardi maggiori nel secondo trimestre (minuti medi di ritardo per volo in partenza) è Palma di Maiorca – Colonia, per problemi interni delle compagnie aeree; la tratta europea con i ritardi maggiori nel terzo trimestre (minuti medi di ritardo per volo in partenza) è Londra Gatwick – Barcellona a cui segue Palma di Maiorca – Colonia a seguito dell’intenso traffico che si è generato sulla Spagna.

Linate, con circa l’86%⁷ di voli partiti puntuali, detiene il primato di puntualità in partenza tra tutti gli scali compresi in questa classifica e si lascia alle spalle gli aeroporti italiani comparabili di Bologna e di Napoli.

Malpensa, i cui valori di puntualità in partenza si consolidano intorno all’80,3%⁸, è superiore ai valori della media europea ed è il migliore degli aeroporti europei del suo gruppo (15-25 mil. pax) di dimensioni analoghe (tra cui Vienna e Atene). Risulta anche di gran lunga migliore dei principali aeroporti hub di dimensioni comunque superiori, quali Roma Fiumicino, Monaco e Francoforte.

Di seguito, alcuni dati di dettaglio, relativi ai soli voli di linea passeggeri, per l’analisi delle performance dei due aeroporti:

Malpensa

• A Malpensa la puntualità in partenza dei voli, per il 2017, segna un consuntivo dell’82%⁹, con un recupero di puntualità (differenza tra puntualità in arrivo e puntualità in partenza) di 3,1 punti. Anche l’analisi per terminal mostra un andamento analogo: il Terminal 1 chiude il periodo con una puntualità in partenza dell’81,8% (+ 2,9 punti di recupero) e il Terminal 2 fa segnare un progressivo dell’82,6% (+ 3,6 punti di recupero).
• La performance relativa ai tempi di riconsegna bagagli si attesta, anche per quest’anno, su valori ben superiori a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi, che prevede il 90% dei casi: al Terminal 1 la riconsegna del primo bagaglio entro 22’50” è stata assicurata per il 95,2% dei voli, mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 35’50” è stata rispettata per il 94,5%; al Terminal 2 la riconsegna del primo bagaglio entro 26 minuti è stata assicurata per il 97,6% dei voli mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 37 minuti è stata rispettata nel 99,2% dei casi.
• In riferimento al numero dei bagagli disguidati, si è registrato per il Terminal 1 il valore di 2,19 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti (2,29 nel 2016) e nel Terminal 2 il valore di 0,33 bagagli disguidati ogni 1000 passeggeri partiti (0,48 nel 2016).
• I tempi di attesa in coda ai filtri del controllo radiogeno del bagaglio a mano sono ampiamente all’interno dei valori richiesti dal Contratto di Programma: 7’32” il valore, ponderato tra i due terminal, consuntivato nel 2017, a fronte di uno standard richiesto di 7’50”. I valori di dettaglio dei due terminal sono i seguenti:
• Terminal 1: 8’19’’ vs 7’00’’
• Terminal 2: 6’05” vs 8’00”

Linate

• L’aeroporto di Linate chiude il 2017 con valori di puntualità dei voli di linea passeggeri pari a 86,8%¹⁰, a fronte di una puntualità in arrivo di 87%.
• La riconsegna del primo bagaglio entro 17 minuti e dell’ultimo bagaglio entro 24 minuti è stata rispettata nel 93,9% dei voli e nel 95,4% dei voli nel secondo caso. L’incidenza dei bagagli riconsegnati dopo 45 minuti è stata pari allo 0,2%.
• Le rilevazioni sui bagagli disguidati indica 1,8 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti nel 2017 (1,7 bagagli nel 2016).

La soddisfazione del passeggero: valutazione della Qualità percepita

La qualità percepita dai passeggeri, Customer Satisfaction dei servizi resi negli scali gestiti da SEA viene rilevata tramite interviste CAPI da un primario Istituto di Ricerche di Mercato. SEA utilizza un indice¹¹ di soddisfazione complessiva utilizzato a livello internazionale, il CSI (modello ACSI – American Customer Satisfaction Index), un parametro di riferimento a livello di settore industriale e di singola azienda. L’indice di Customer Satisfaction CSI dei nostri aeroporti è di seguito rappresentato:

I risultati sono stabili rispetto al 2016 sui terminal di Malpensa, ma può essere considerato positivo se si prende in considerazione il forte aumento di traffico sull’aeroporto. L’andamento negativo di Linate è giustificabile con i disagi causati dall’avvio della prima fase dei lavori di ristrutturazione sulla facciata.

È proseguito anche nel 2017 l’uso di un nuovo strumento di monitoraggio della qualità percepita, introdotto nel maggio 2015, che rileva la soddisfazione del passeggero sui singoli servizi 24 ore su 24, e che consente al passeggero di esprimere il proprio parere immediatamente dopo avere usufruito del servizio, con utilizzo di totem dedicati. I 30 totem, distribuiti nei 3 terminal per monitorare aree di security, servizi igienici, attività commerciali e aree manutentive in generale, hanno registrato 2.215.000 click nel 2017.

Il rapporto con il cliente e lo sviluppo dei servizi B2C

Il sistema SEA per il Customer Relationship Management

Nel 2017 gli utenti registrati sulla piattaforma Customer Relationship Management (CRM) hanno raggiunto la quota di 2.1100.000, circa il 50% in più rispetto all’esercizio precedente. Il trend molto positivo è stato sostenuto soprattutto dal sistema Wi-Fi e dall’e-commerce. Oltre 1.485.000 iscritti hanno dato consenso all’invio di newsletter e questionari di ricerca, finalizzati a informare l’utenza aeroportuale e conoscere aspettative e valutazioni per orientare l’offerta dei servizi in aeroporto.

Qualità percepita: la soddisfazione espressa dai passeggeri e il posizionamento dei nostri aeroporti nel contesto internazionale

SEA prosegue la propria partecipazione al programma ACI ASQ (Airport Service Quality) che vede coinvolti circa 320 aeroporti su scala mondiale e circa 110 nel contesto europeo, che somministrano interviste ai passeggeri in partenza tramite un questionario comune che consente di ottenere un benchmark omogeneo della soddisfazione espressa per i servizi ricevuti nei vari scali del mondo e di individuare le eccellenze e le esperienze più significative (Best Practice).

Nei dati disponibili al terzo trimestre 2017, Malpensa Terminal 1, nel contesto europeo, si è messa in luce per il maggiore gradimento dei servizi di ristorazione, per l’ampia offerta commerciale, per l’efficienza del servizio passaporti, efficienza questa raggiunta grazie ad un buon rapporto di collaborazione tra SEA e la polizia di frontiera per facilitare il flusso dei passeggeri anche in concomitanza dell’introduzione delle nuove procedure di controllo come previsto dal Regolamento Europeo a partire dal 7 aprile 2017.

Malpensa Terminal 2 migliora notevolmente il proprio posizionamento nella classifica nel giudizio dei passeggeri per quanto riguarda i trasporti da e verso l’aeroporto, grazie all’apertura della stazione ferroviaria al Terminal 2, avvenuta a dicembre del 2016.

Reclami

Nel 2017 sono stati ricevuti e trattati 742 reclami, registrando un lieve aumento (+5,7%) rispetto al 2016. Si segnala che vengono gestiti anche i reclami dei parcheggi di Orio al Serio.

Servizi dedicati

Family Friendly Airport

Prosegue con successo e si consolida l’iniziativa di SEA rivolta alle famiglie in viaggio.

Tutto l’anno a Malpensa e durante le ferie estive e natalizie a Linate, SEA ha riproposto diversi servizi con l’obiettivo di offrire ai passeggeri in viaggio con bambini e ragazzi fino a 12 anni un aeroporto Family Friendly:

• salta code al passaggio di security “Family lane” usufruita da circa 1.060.000 passeggeri a Malpensa e 270.000 a Linate con indici di soddisfazioni molto elevati;
• distribuzione di 90.000 brochure illustrative (con giochi per i bambini) di procedure e servizi aeroportuali utili;
• aree gioco con video a pavimento interattivi;
• offerte di menù a prezzo speciale per bambini e promozioni dedicate per lo shopping;
• pagina web dedicata all’iniziativa e mini sito con giochi;
• Pet Therapy.

Progetto autismo, un viaggio attraverso l’aeroporto

È un progetto ideato da ENAC al fine di facilitare il viaggio aereo delle persone affette da autismo, in modo che queste possano visitare anticipatamente la realtà aeroportuale. L’iniziativa, a cui SEA ha aderito completando le attività previste nel mese di luglio 2017, si inserisce nell’ambito delle attività di tutela dei diritti dei passeggeri e delle persone con disabilità.

Sistema di telepresenza per servizio informazioni

Durante l’anno 2017 si è consolidato il servizio di assistenza in aeroporto tramite il sistema di “video conference”: i passeggeri possono ricevere assistenza direttamente da un operatore di Customer Service che dialoga con loro attraverso uno dei 16 video presenti sui 2 scali.

Confrontando il mese di settembre 2015, mese che ha visto il completamento dell’installazione di tutti i totem nei 2 aeroporti con lo stesso mese del 2017, l’incremento delle chiamate in video conferenza effettuate dai passeggeri, indica una crescita del 20%.

Customer Service per i clienti e-commerce e assistenza tramite canali social e app

Il servizio di call centre evidenzia nell’anno 2017 una crescita del 20% di chiamate che indica, in termini di incidenza, anche una coerenza con l’aumento del traffico in generale.

Nello specifico, le richieste che hanno visto un andamento in crescita sono quelle relative alle informazioni sui voli (33%) e sui parcheggi (26%); il restante 40% è suddiviso invece tra richieste di servizi aeroportuali e commerciali, informazioni sul check in e imbarchi, sul Lost & Found e sui bagagli.

Da agosto è stato attivato il trasferimento giornaliero delle chiamate alla società di call centre esterno delle chiamate relative al servizio oggetti rinvenuti e ai collegamenti da e per gli aeroporti (dalle 800 a più di 1000 chiamate al mese) allo scopo di recuperare capacità operativa degli addetti call centre.

Infatti, il successo dell’area social di SEA ha determinato uno sviluppo dei canali gestiti dal nostro call centre (gli attuali sono Twitter, Facebook e il servizio di chat e di recall attivabili dalle app) che richiede la presenza continua di un operatore dedicato: sono in fase di realizzazione anche l’apertura della piattaforma di chat bot e del canale WhatsApp.

Contingency Plan e servizio di Airport Helper

Anche nel 2017 sono stati organizzati 2 incontri informativi con il personale di SEA che aderisce al progetto Airport Helper e quelli che fanno parte del Contingency Plan (APCP), figure accomunate da un unico obiettivo, ovvero offrire assistenza ai passeggeri in situazioni di criticità. In particolar modo la struttura di Contingency (attiva in azienda sin dal 2010) si è dimostrata nel 2017 in grado di intervenire anche in situazioni di emergenza dovute sia a un cambio di normativa, ad esempio modifiche al codice Schengen, sia a livelli di traffico superiore al previsto, sia a eventi particolari, quali la visita del Papa, che necessitano di elevati livelli organizzativi e di sicurezza.

⁷ Fonte EAPN
⁸Fonte EAPN 
⁹ Fonte Carta dei Servizi/Contratto di programma
¹⁰ Fonte Carta dei Servizi/Contratto di programma
¹¹ L’indice è misurato su scala 0-100, dove 75 costituisce la soglia dell’eccellenza e 60 il valore che indica un giudizio sufficiente.